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Inicio : 26 de Agosto |
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Lograr la fidelidad de los
clientes, además de ser
considerablemente menos costoso
que la captación de nuevos, esto
constituye la garantía de futuro
de una empresa...
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El objetivo de este Seminario es
fortalecer capacidades para
liderar una organización de servicios,
basado en una concepción
eminentemente humanísta
y en la fidelización de los
clientes.
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Objetivos específicos:
-
Conocer los
diferentes métodos para establecer un Sistema de
Información sobre la calidad del servicio
-
Herramientas para que
la empresa defina e implante un “Modelo de servicio”
orientado a la fidelización de los clientes.
-
Profundizar el
concepto “persona”: componentes y esencia, como
base de quien presta y recibe servicios.
-
La evaluación de la
calidad integral de una organización y su
vinculacion con la auditoria del servicio.
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Contenido del Curso.-
Calidad del
servicio
Conceptos básicos y
marco de referencia: Gerencia, servicio,
auditoria, estrategia, calidad, calidad
total,
prestaciones, percepciones, fidelización. Definición de auditoria del
servicio. Ciclo de la calidad del
servicio.Conociendo a los clientes:
encuestas, grupos de enfoque, desdoblamiento
de la calidad. Sistema de auditoria de la
calidad del servicio. Promesa del
servicio: la libreta de calificaciones.
Principios de calidad de la norma ISO 9000
El servicio
Definición y
características. Fundamento: necesidades y
expectativas. Valor agregado. Integralidad.
Tipos y categorías. Requisitos del servicio
excelente. Producción. Gerencia del
servicio. Filosofía. El momento de la
verdad. El Ciclo del servicio. El Triángulo
externo e interno. Control de procesos.
Criterios para una adecuada recuperación del
servicio.
El
triángulo interno del servicio
La organización antigua y
nueva organización.
La organización basada en
expertos y sus problemas. Factores
inductores de alto desempeño (dirección,
desarrollo y diseño). “El ethos y el pathos”.
Los empleados. Funciones del personal. El
trabajo emocional. Modelo de desempeño de
la gente. Capacitación. Los mandos medios.
Relaciones de alta gerencia. Línea de
servicio y clientes. Auditoria.
Comportamiento personal: concepto persona
La cultura corporativa.
El “Cambio”. Componentes y
manifestaciones de la cultura. Mercadeo
corporativo interno. La gente y el clima
Comunicación:
Definición.
Comunicación como proceso, finalidades y su
contexto organizacional
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Expositor:
Andrés Aguirre M., M.D.,
E.G.H. (Colombia)
Director General del
Hospital Pablo Tobon Uribe, dos veces ganador del Premio
Nacional a la Calidad de Colombia.
Destacado conferencista
internacional con amplia experiencia en Calidad de
Servicio, Fidelización de Clientes, Gerencia de
Servicios, Gestión Humana, Manejo de Conflictos,
auditoria del Servicio y Desarrollo Humano.
El Dr. Aguirre diseñó e
implementó el Sistema de Calidad del Hospital Pablo
Tobon Uribe.
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Expositor:
Andrés Aguirre M., M.D.,
E.G.H. (Colombia)
Director General del
Hospital Pablo Tobon Uribe, dos veces ganador del Premio
Nacional a la Calidad de Colombia.
Destacado conferencista
internacional con amplia experiencia en Calidad de
Servicio, Fidelización de Clientes, Gerencia de
Servicios, Gestión Humana, Manejo de Conflictos,
auditoria del Servicio y Desarrollo Humano.
El Dr. Aguirre diseñó e
implementó el Sistema de Calidad del Hospital Pablo
Tobon Uribe.
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Duración |
: |
16 Horas |
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Fechas |
: |
26 al 29 de
Agosto de 2008 - VACANTES LIMITADAS |
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Dirigido a
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: |
Directivos,
Gerentes, Funcionarios, Facilitadores y
Profesionales involucrados en el proceso de
mejora del servicio al cliente. |
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Inversión |
: |
S/.
1,100.00
( Incluye
IGV, material didáctico, coffee break, Certificado de
participación) |
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Informes
e inscripciones:
Centro de
Desarrollo Industrial
Los
Laureles 365 San Isidro - Lima 27
Teléfonos: (511) 215.8888 anexos 152,
307, 325
Fax:
(511) 215.8877
@
e-mail:
capacitacion@cdi.org.pe
Visite nuestra
página Web:
www.cdi.org.pe
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